Vai trò của Loyalty Program, tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thân thiết ?

Nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh bán lẻ đã và đang ngày càng quan tâm đến việc quản lý và chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, không chỉ là tri ân khách hàng của mình, mà chính là một chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng & phát triển bền vững.

Một doanh nghiệp lấy việc chăm sóc khách hàng thường là những doanh nghiệp làm ăn uy tín, luôn cam kết mang tới khách hàng dịch vụ và hàng hóa chất lượng, bởi vì họ tin tưởng vào hàng hóa dịch vụ mà mình cung cấp.

Loyalty Program thực chất mang lại gì cho doanh nghiệp ?

• Chăm sóc khách hàng, mang đến sự hài lòng & sự trọng thị đến khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết
• Giữ khách hàng, tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình
• Giảm & tiết kiệm chi phí Marketing, thay vì chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới (Chi phí bán hàng cho một khách hàng cũ, gấp 6 lần với việc bán hàng cho một khách hàng mới)
• Loyalty Marketing, những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, chính là những đại sứ Marketing, giới thiệu khách hàng mới cho bạn, bởi vì xung quanh họ là người thân, bạn bè cùng sở thích, đồng nghiệp..
• Mỗi chiếc thẻ thành viên là một trong những Salekits quảng bá hàng hóa dịch vụ, hình ảnh cho doanh nghiệp.

Những giải pháp chăm sóc khách hàng hiện nay?

Như chúng ta đã thấy, hình thức dễ dàng và phổ biến nhất hiện nay là các doanh nghiệp thường In & trao tặng cho khách hàng của mình những chiếc thẻ Khách hàng thân thiết, thẻ VIP, nếu như là một tổ chức lớn thì đi kèm chúng là các hệ thống phần mềm Loyalty chuyên nghiệp.
Với chiếc thẻ : Vai trò của chúng là thiết bị định danh khách hàng thân thiết, hạng mức thẻ so với những khách hàng bình thường khác.
Với phần mềm : Có chức năng lưu thông tin khách hàng, điểm tích lũy, hạng thành viên của khách hàng, bên cạnh các chức năng khác như khai báo, thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng, phương tiện liên lạc với khách hàng như Email, SMS.

Chính sách chăm sóc khách hàng có thể có nhiều hình thức khác nhau tùy theo mỗi lĩnh vực, mỗi chủng loại hàng hóa dịch vụ thì chủ doanh nghiệp sẽ có các chính sách phù hợp.

• Chính sách tích điểm sau mỗi lần mua hàng (Trên giá trị số tiền tương ứng với 1 điểm)
• Chi trả điểm thưởng bằng quà tặng, phiếu giảm giá
• Chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn
• Quà tặng cho các dịp đặc biệt cho khách hàng ví dụ : Tặng hoa ngày sinh nhật, ưu đãi giảm giá trong tháng sinh nhật, lễ tết..

Những vấn đề vướng mắc khi một doanh nghiệp muốn phát hành thẻ khách hàng thân thiết hiện nay?

Phần mềm : Nhiều doanh nghiệp có số lượng khách hàng vừa phải, để đầu tư một phần mềm Loyalty cũng phát sinh nhân sự và chi phí đáng kể, nhất là khi doanh nghiệp có nhiều cửa hàng ở vị trí địa lý khác nhau. Nếu không có phần mềm Loyalty, bạn sẽ không phát huy được hiệu quả của việc phát hành & chăm sóc khách hàng thân thiết của mình, mà còn phát sinh nhiều tiêu cực và phiền toái, thậm chí phản tác dụng.

Khách hàng có quá nhiều thẻ thành viên : Một thực tế là, những khách hàng của bạn cũng đang là khách hàng của hàng trăm cửa hàng hay doanh nghiệp khác, rất nhiều doanh nghiệp trong số đó cũng phát hành thẻ thành viên. Ví dụ như Việt Nam Airline, Coopmart, BigC… Và thực tế là họ chỉ mang theo từ 1 đến 2 thẻ thành viên thường xuyên sử dụng nhất, có giá trị ưu đãi lớn nhất. Và hầu hết số thẻ thành viên còn lại sẽ bị lãng quên.

Còn tiếp..