Tag : doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thương hiệu lớn sẽ giữ chân khách hàng tốt hơn so với các doanh nghiệp nhỏ? Điều đó có đúng không?
Mặc dù công ty lớn có thể đầu tư nhiều hơn vào việc tiếp thị và xây dựng thương hiệu, nhưng họ sẽ không đủ kiên nhẫn để thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng và dành thời gian cảm ơn khách hàng trong suốt khoảng thời gian dài. Theo Infographic từ SCORE, một tổ chức chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp SME, đã chứng minh cho thấy:
Các doanh nghiệp nhỏ có thể xây dựng khách hàng trung thành của mình tốt hơn so với các doanh nghiệp lớn, đó là lý do tại sao bạn nên quan tâm chăm sóc khách hàng trung thành của mình.

Nguồn : Score.org

Khách hàng là vấn đề “khởi đầu nan” cho mọi doanh nghiệp nhỏ mới thành lập. Nếu đẩy mạnh công tác quảng cáo thì tốn kém nhưng chưa chắc đã đạt hiệu quả trong việc giúp doanh nghiệp tìm được nguồn khách hàng. Thế nên phải “liệu cơm gắp mắm” bằng một chiến lược tiếp thị dựa trên sự truyền miệng sẽ phù hợp hơn.

Đầu tiên, doanh nghiệp phải biết “đào tạo” ra những khách hàng chủ lực. Đừng cho rằng đó là vấn đề nhỏ nhặt, như nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ từng nghĩ. Chìa khóa để kế hoạch tiếp thị “truyền miệng” vận hành trơn tru là làm thế nào để đưa sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng để họ cảm nhận trực tiếp, “sờ tận tay, thấy tận mắt” mới đạt được hiệu quả.

Thông thường, trình độ của khách hàng tiềm năng có nhiều cấp độ khác nhau, từ không biết gì cả, đến biết chút ít hoặc có một số kiến thức nhất định về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nếu một nhà kinh doanh thời trang nam áp dụng chiến lược tiếp thị bằng cách hướng dẫn khách hàng hiểu biết về vải vóc thì chắc chắn không thể thu hút sự chú ý của giới này.

Do đó, đòi hỏi chiến lược tiếp thị phải nêu bật những đặc tính của từng chất liệu vải (cotton thì thoáng mát, thích hợp với thời tiết nóng nực và là trang phục thường ngày; chất liệu vải có pha polyester thì sang trọng và không nhăn…).

Để thấy rơ tầm quan trọng của cách “đào tạo” khách hàng đúng bài bản, hãy thử nghĩ đến những người không biết gì về một loại sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó nhưng cũng có lúc cần mua nó để làm quà, ví dụ đàn ông mua nữ trang tặng phụ nữ. Khi đó, chiến lược “đào tạo” chắc chắn không thể dạy khách hàng biết cách phân biệt “vàng trắng”, “vàng 98%” được làm như thế nào mà phải mang đến thông điệp lãng mạn của từng loại trang sức.

Mặt khác, cũng cần nhận biết vai trò của nam, nữ trong xã hội ngày nay đã được bình đẳng, để xác lập chiến lược kinh doanh cho đúng. Tỉ như, ba mươi năm về trước hầu như chỉ có cánh đàn ông đi mua xe hơi. Còn ngày nay, chuyện phụ nữ đi mua xe hơi, thậm chí cả xe tải chở hàng cũng là điều hết sức bình thường. Nên không lạ gì khi các nhà sản xuất xe hơi đã tận tình cung cấp đầy đủ thông tin đến với khách hàng nữ, vì họ chẳng muốn bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng nào cả.

Tương tự, nam giới bây giờ đi mua mỹ phẩm, đồ dùng nhà bếp và tã em bé ngày càng gia tăng so với các thế hệ trước đây.

Dưới đây là một ví dụ về cách tiếp thị truyền miệng của một nhà hàng ở Mỹ. Khi mới mở nhà hàng Made to Order chuyên phục vụ thức ăn Ý làm sẵn tại Berkeley, California, người chủ tên Sylvana LaRocca đã thiết kế ra một chương trình hướng dẫn thực khách thưởng thức đúng “gu” các món ngon ở đây.

Qua thực tế, LaRocca nhận ra rằng thực khách sẽ không thể nào gọi được món ăn nếu không đọc được tên của nó, cho nên tiếp tục “dạy” khách hàng phát âm đúng. Tâm lý hơn, LaRocca còn lập hẳn một quầy giới thiệu thức ăn mẫu của từng món và đặt kế bên một tấm bảng ghi rơ thành phần công thức của các món này.

Dần dần, khách hàng có thể phát âm chính xác tên các món ăn ở nhà hàng của LaRocca và họ không quên đi khoe với bạn bè về điều đó, nhờ vậy đã gián tiếp “tuyên truyền” đến các khách hàng tiềm năng.

Cách làm này từng được một đơn vị kinh doanh du lịch ở Tp.HCM vận dụng cách đây không lâu. Vì doanh nghiệp này xác định nền văn hóa ẩm thực Việt Nam tuy rất tinh tế và không thiếu những món ngon đặc sắc nhưng chưa tạo được ấn tượng trong tâm trí du khách phương Tây. Do đó, trong tour du lịch, họ thiết kế thêm chương trình hướng dẫn du khách nước ngoài cách chế biến một số món ăn ngon thuần Việt dưới sự hướng dẫn của các đầu bếp danh tiếng.

Một khi du khách nước ngoài am hiểu tường tận về nguyên liệu, các loại rau sống, cách pha chế nước chấm, cách cuốn chả giò chẳng hạn thì đó chính là lúc các món ngon Việt Nam có được chỗ đứng trong tâm trí của họ và sẽ theo chân họ lan truyền đến rất nhiều khách hàng tiềm năng khác

Theo Tiep Thi Ngay Nay

Nếu bạn vừa mới thành lập một doanh nghiệp nhỏ ngay tại nhà và cảm thấy thật khó khăn để thu hút khách hàng mới, do bạn không có nhiều mối quan hệ, thì bài viết này sẽ mang đến cho bạn một số gợi ý về cách tìm kiếm và tạo ra các mối qua

Con người vốn thích được hưởng cuộc sống an toàn, yên ổn, tiện nghi, đồng thời luôn tìm cách lảng tránh những điều phiền toái khiến họ không thoải mái, hài lòng. Nhiều kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng có nhiều người rất sợ phát biểu trước đám đông, từ đó có thể suy ra rằng một trong những việc khó khăn nhất mà họ phải làm là gặp gỡ và làm quen với những người hoàn toàn xa lạ. Và lại càng khó khăn hơn để biến họ thành khách hàng của mình. Vậy có cách nào khiến công việc này trở nên dễ dàng hơn không?

Dễ hay khó?

Bạn có bao giờ trông thấy cảnh các anh thợ xây dựng chọc ghẹo, huýt sáo, thậm chí la hét khi các cô gái lạ tình cờ đi ngang chỗ họ trong giờ nghỉ giải lao? Nếu ngồi một mình, liệu họ có dám mạnh dạn làm như vậy với các cô gái không? Hầu như không bao giờ, trừ một số rất ít người. Tại sao lại thế? Bởi vì họ không cảm thấy tự tin, không có cảm giác được tập thể bảo vệ. Khi ở trong một nhóm người, họ có thể dùng tập thể đó như một chỗ dựa an toàn.

Các trường đại học ở Mỹ thường hay tổ chức những khoá học ngắn hạn dạy cho bạn cách nói trước đám đông. Nếu bạn là học viên mới, giáo viên sẽ không bao giờ bắt bạn một mình đứng nói trước mọi người ngay từ buổi đầu tiên đâu. Ví dụ, nếu có cả thảy 25 người, thì lớp học sẽ được chia thành 2 nhóm: 10 người và 15 người. Nhóm 15 người sẽ đứng trước nhóm 10 người, lần lượt giới thiệu tên mình. Sau khi tất cả mọi người đã tự giới thiệu xong, cả nhóm sẽ được ngồi xuống cùng lúc. Bạn không lẻ loi và cảm giác e dè, sợ sệt được chia đều cho tất cả mọi người trong nhóm.

Mỗi tuần trôi qua, số thành viên trong nhóm sẽ giảm dần, giảm dần cho đến khi bạn có thể một mình đứng nói trước mọi người một cách tự tin. Tiếp theo, cả lớp sẽ được yêu cầu liệt kê ra những điều mà bạn đã làm đúng chứ không phải là chỉ ra lỗi sai. Vì thế, càng nói bạn càng nhận được sự khích lệ của bạn bè. Kết quả, sự tự tin của bạn cũng theo đó tăng lên.

Tìm kiếm đối tượng

Bạn hoàn toàn có thể áp dụng phương pháp trên để giúp ích cho doanh nghiệp nhỏ của mình. Bước đầu tiên là phải tìm cho được nhóm hỗ trợ. Những sinh viên từ các tỉnh lên thành phố lớn trọ học thường không có bạn bè, không quen biết một ai. Nếu họ có anh em hoặc người quen, thường họ sẽ đi chung với những người đó để cùng đến trường để có cảm giác an tâm hơn. Đó là một ví dụ về vai trò của nhóm hỗ trợ.

Hãy tưởng tượng bạn hoàn toàn đơn độc ở một địa điểm hoàn toàn xa lạ, bạn sẽ làm gì?

Trước tiên, để có được chỗ ở, bạn phải gặp gỡ và tiếp xúc với chủ nhà trọ. Khi xin được một công việc để làm, bạn cũng buộc phải làm quen với các nhân viên ở đó. Ngay cả khi bạn không chủ động tiếp xúc mà chỉ “thu về một góc” thì cũng vẫn có những người biết đến và tiếp cận bạn. Rồi tiếp theo là việc phải tìm một nhà thờ gần nơi ở, nếu bạn theo đạo. Những người ở nhà thờ và cả những đồng nghiệp tại nơi làm việc sẽ muốn biết về bạn. Đây chính là những nhóm người đầu tiên mà bạn có thể nghĩ đến cho việc thiết lập các mối quan hệ mới.

Xây dựng các mối quan hệ

Hãy xây đắp các mối quan hệ vừa kể trên để tạo dựng và dựa vào sức mạnh tập thể. Những người sống quanh bạn sẽ làm gì khi có thời gian rảnh rỗi? Họ tham gia vào những nhóm người nào? Hãy tìm ra những người cởi mở, thân thiện nhất trong các nhóm đó để làm quen. Khéo léo để mọi người có thể cảm thấy rằng bạn rất muốn hòa nhập vào cộng đồng của họ, nhưng không biết thực hiện điều đó bằng cách nào.

Làm thế nào để biến bạn bè thành khách hàng?

Tất cả chúng ta đều mong muốn ủng hộ bạn bè của mình. Khi một người cảm thấy an tâm, thoải mái với bạn là lúc bạn có thể bắt đầu xây dựng quan hệ làm ăn với họ. Hãy ghi nhớ lời khuyên này: tất cả mọi người ở gần khu vực bạn đang kinh doanh phải có tấm danh thiếp của bạn. Đúng ra bạn phải trao cho họ hai cái: một dành cho họ và một cái nữa để họ gửi cho bạn bè.

Những người này cũng có thể là láng giềng của bạn. Chúng ta cũng mong muốn ủng hộ láng giềng của mình. Chúng ta sống cùng những người láng giềng trong một môi trường, hoàn cảnh và có những thử thách, thành công tương tự. Hãy chia sẻ với họ về công việc và những mối bận tâm của bạn và nếu được, hãy yêu cầu họ hỗ trợ bằng cách trở thành khách hàng của mình. Đổi lại, nếu họ cũng đang kinh doanh một ngành nghề nào đó, bạn cũng có thể là một khách hàng ủng hộ nhiệt tình.

Ấn tượng tốt đẹp ban đầu là cực kỳ quan trọng. Đừng phá hủy mọi nỗ lực bằng việc cung cấp những loại sản phẩm hoặc dịch vụ tồi. Do những khách hàng cũng là bạn bè của bạn, nên họ mong chờ và xứng đáng được nhận một sản phẩm/dịch vụ với chất lượng tương xứng với đồng tiền mồ hôi nước mắt mà họ đã bỏ ra. Chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp phải có tác dụng củng cố mối quan hệ đó chứ không phải phá hủy nó. Nếu có bất cứ điều gì không ổn hoặc chưa tốt, hãy tìm cách điều chỉnh ngay.

Bạn bè của chúng ta có các mối quan hệ với rất nhiều người khác – những người hoàn toàn có thể là khách hàng tương lai của chúng ta. Do đó bạn cũng cần tranh thủ các cơ hội làm quen với họ.

Lời kết

Trở ngại lớn nhất mà bạn cần vượt qua khi làm quen với những người bạn mới là sự e ngại. Bạn cần phải chui ra khỏi cái vỏ ốc an toàn của chính mình, gặp gỡ và kết thân với mọi người. Hãy thực hành bằng việc giao tiếp với anh/cô phục vụ khi họ mang ly cà phê đến cho bạn, đơn giản chỉ với một câu chào xã giao hay lời cảm ơn kèm theo một nụ cười thân thiện.

Có một doanh nhân nọ trong khi ghé vào siêu thị mua hàng, tình cờ trông thấy một đôi vợ chồng với hai chiếc xe đẩy đầy ắp khăn tắm các loại cùng đang xếp hàng chờ tính tiền. Anh ta quay sang đôi vợ chồng và nói đùa” “Thảo nào tôi tìm mãi chẳng thấy còn chiếc khăn nào trông được mắt cả. Anh chị mua hết rồi còn đâu!”. Đôi vợ chồng nọ và một số người cũng đang chờ tính tiền gần đó bật cười vui vẻ. Sự căng thẳng do phải chờ đợi của mọi người lập tức được phá tan. Họ bắt đầu trò chuyện với nhau và anh ta biết được rằng đôi vợ chồng kia sắp mở dịch vụ tắm hơi gần đó. Hai bên trao đổi danh thiếp cho nhau và thế là cả hai bên đã có thêm được những vị khách hàng tiềm năng nữa.

Tuy nhiên, hãy cẩn thận và khéo léo khi mở đầu câu chuyện làm quen. Những lời gợi chuyện, đùa cợt vô duyên hoặc khiếm nhã có thể gây bất lợi lớn cho bạn và tất nhiên là sẽ phản tác dụng.

Theo bwportal.com

Ngày nay, một số công ty mới thành lập, nhất là các công ty hoạt động trong lĩnh vực internet, đã chinh phục khách hàng bằng một chiến lược mới: không chỉ lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng, mà còn biến những ý tưởng của khách hàng thành cơ sở để khai thác kinh doanh. Theo mô hình này, chính khách hàng là những người quyết định việc doanh nghiệp nên bán mặt hàng gì và bán với giá bao nhiêu…

Ở cửa hàng bán áo thun ngắn tay (T-shirt) trên mạng mang tên Threadless (Mỹ), một khách hàng có thể đưa ra các đề xuất về thiết kế của mình, đánh giá, bình phẩm hoặc mua các mẫu thiết kế do những khách hàng khác sáng tạo ra. Trong khi đó, Etsy, một công ty bán lẻ trên internet đặt ở Brooklyn (Mỹ) đã mở ra một khu dành riêng cho khách hàng muốn rao bán trên mạng các mặt hàng thủ công do họ tự làm ra. Etsy còn cho phép khách hàng của mình bình chọn những sản phẩm nên được đưa lên trang chủ (homepage) của công ty. Sim Devices – một công ty sản xuất hàng điện tử cho phép khách hàng bán các phần mềm do họ tự viết và bổ sung một số “phụ tùng“ vào thiết bị âm nhạc kỹ thuật số của công ty.

Theo Georg von Krogh – giáo sư về quản trị của Đại học St.Gallen (Thuỵ Sỹ) thì các công ty nói trên đang đi trên một xu hướng mới trong kinh doanh: để cho khách hàng tự điều hành việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ được tham gia đóng góp ý kiến vào quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp theo đúng cách làm này, doanh nghiệp sẽ bán cho khách hàng đúng những thứ mà họ muốn. Giải thích xu hướng này, von Krogh phân tích: “Tôi nghĩ rằng nguyên nhân là ngày nay có nhiều công nghệ cho phép khách hàng có thể tự chế tạo ra các sản phẩm mà họ cần hay yêu thích với chi phí khá thấp. Và với sự hỗ trợ của internet, họ có thể dễ dàng chia sẻ ý tưởng của mình với những người khác. Xu hướng này đặt biệt đang trở nên phổ biến trong giới doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp trẻ mới thành lập“.

Ở một góc độ nào đó, hoạt động của Etsy cũng tương tự như eBay – một cửa hàng “ảo“ cho phép người bán được “trưng bày“ hàng của họ và hưởng hoa hồng 3-4% trên lợi nhuận thu được. Những điểm khác biệt của Etsy là ở chỗ, chính khách hàng – những người sử dụng internet là những người quyết định nên đưa sản phẩm nào lên “chợ“ chứ không phải là giám đốc phụ trách một nhóm hàng nào đó như trường hợp của eBay. Chỉ chưa đầy một năm sau khi thành lập. Etsy đã thu hút được 10.000 người bán và 40.000 người mua.

SkinnyCorp, công ty thành lập trang web Threadless nói trên, là một doanh nghiệp trẻ khá thành công trong việc áp dụng chiến lược “kéo khách hàng vào cuộc“. Trang web này được hai nhà thiết kế website Jacob Dehart và Jake Nickell thành lập năm 2000. Mới đây, Dehart và Nickell còn giới thiệu với thị trường một số trang web khác như Naked & Angry chuyên cổ động việc thiết kế vải dùng để may cà vạt, 15 Megs of Fame là một cửa hàng âm nhạc trực tuyến và Extra Tasty là một “sân chơi“ dành cho những khách hàng yêu thích việc pha chế các món nước uống.

Trong số các trang web nói trên, có thể xem Threadless là một mô hình mẫu về việc xây dựng các trang web theo kiểu “sell-it-yourself “(khách hàng tự quyết định nên đưa sản phẩm lên“ chợ“). Mỗi ngày, Threadless đều tổ chức một cuộc thi thiết kế áo T-shirt với giải thưởng trị giá 1.000 USD bao gồn 750 USD tiền mặt và 250 USD dưới dạng các phiếu quà tặng. Mẫu thiết kế đoạt giải sẽ được phân bản ra thành khoảng 600 áo và được bán cho những khách hàng Threadless đã bình chọn cho mẫu thiết kế đó với giá 15 USD/áo. Nếu số áo này được bán hết, Threadless có thể dễ dàng kiếm được 8.000 USD sau khi đã trừ đi chi phí cho khoản tiền thưởng 1.000 USD nói trên.

Con số trên xem ra không mấy hấp dẫn, nhưng đó chỉ là thu nhập mà Threadless có được từ một mẫu thiết kế. Theo Nickell, năm ngoái, thu nhập của Threadless đã tăng lên đến 6,5 triệu USD so với 20.000 USD hồi mới thành lập vào năm 2000. Nickell còn mời được Ross Zeitez – người từg đoạt giải cuộc thi thiết kế của Threadless, về việc toàn thời gian cho công ty này. “Khách hàng của chúng tôi có khả năng thay đổi công ty bất cứ khi nào họ muốn, bởi vì họ ra mọi quyết định, từ việc chúng tôi bán mặt hàng gì cho đến giá cả các mặt hàng ra sao“ – Nickell nói.

Theo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần

Việc giữ chân khách hàng quen thuộc bao giờ cũng dễ dàng và đơn giản hơn việc thu hút khách hàng mới. Thế nhưng làm cách nào để giữ được họ ở lại với mình lại là một vấn đề không đơn giản. Bạn hãy thử tìm hiểu những bí quyết duy trì khách hàng sau đây để áp dụng cho công ty mình.

1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ

Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ. Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã  hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.

2.Trả lời điện thoại – và gọi lại.

Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý thời gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng. Nếu bạn đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời gian là tiền. Nhưng nếu không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.

Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại trong ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.

3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.

Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới  thay thế cho đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.

Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.

Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?”. Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.

4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.

Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.

Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.

5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn.

Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất liên lạc với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.

6. Định hướng cho khách hàng của bạn.

Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.

Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm… Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.

Theo bwportal.com

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Nhìn cách khách hàng lùng sục, săn đón để được sở hữu iPhone 6 Plus hay những sản phẩm khác của thương hiệu Apple chắc cũng không quá khó để lý giải tại sao nhiều người nghĩ Apple giành chiến thắng trong cuộc đua khách hàng trung thành đến vậy. Tuy nhiên, một nghiên cứu bắt đầu năm 2011 bởi Brand Keys tiết lộ rằng: mặc dù Apple đã và đang đạt được thành công tuyệt vời trong việc giữ chân khách hàng thì Amazon – nhà bán lẻ trực tuyến mới chính là người chiếm ngôi đầu. Năm 2014, Amazon vẫn tiếp tục gây ấn tượng với sự tương tác trên các kênh ở mức 93%.

Vậy, chiến thuật của Amazon là gì?

Chiến lược marketing 0,16 USD

Khi bạn mua một món hàng trên Amazon, không may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, sự khác biệt xuất hiện khi : số tiền chênh lệch ngay lập tức được chuyển lại tài khoản của bạn. Ngay cả khi chỉ chênh 0,16 USD. Liệu đó có phải một chiến lược tài chính thiếu thông minh? Bởi, chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán chênh lệch giá và chuyển lại tiền vào tài khoản chắc chắn cao hơn hẳn lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được.

Nhưng đó là những gì làm Amazon khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Qua việc chuyển lại từ con số ít ỏi 0,16 USD, Amazon muốn chứng tỏ với khách hàng rằng mình đang giao dịch với một doanh nghiệp trung thực, luôn hướng tới sự toàn vẹn và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tương tự, số tiền đó có thể không tạo sự khác biệt quá lớn trong các tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng lớn về hình ảnh doanh nghiệp trong trái tim người dùng.

Amazon Prime

Với một số doanh nghiệp, chiến lược tri ân khách hàng có thể hoạt động chưa hiệu quả. Nhưng với Amazon, chương trình này không chỉ gia tăng lòng trung thành với thương hiệu mà còn ở số lượng khách hàng sẵn sàng chi tiền.

Theo một thông cáo báo chí của Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nhìn lại điểm xuất phát, Amazon Prime được kiến tạo như một chương trình “giảm giá” dựa trên lời hứa đơn giản: chi tiêu 79 $/tháng sẽ được miễn phí vận chuyển 2 ngày. Trên thực tế, việc vận chuyển không hẳn miễn phí, bởi trước đó, khách hàng đã trả tiền cho nó qua số tiền chi tiêu ở trên. Nhưng xét về khía cạnh nào đó, Amazon đã tăng sự hài lòng khách hàng khi đem lại cho họ cảm giác mình được tưởng thưởng qua việc miễn phí vận chuyển. Bởi, vốn dĩ có ai không thích được nhận quà miễn phí đâu?

Một lý do khác cho thành công của Amazon Prime là nó đánh trúng pain point- điểm quan tâm nhất của khách hàng (giá vận chuyển) và xoa dịu hộ họ. Hơn nữa, việc miễn phí vận chuyển thực sự thúc đẩy khách hàng mạnh dạn chi tiêu và kết quả một cuộc khảo sát cũng cho thấy thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đôi thành viên không chính thức. Nếu doanh nghiệp của bạn đang lên kế hoạch xây dựng chương trình tri ân khách hàng, Amazon Prime chắc chắn là một hình mẫu không tồi.

Giá trị truyền thống

Khi mức độ cạnh tranh trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, một số doanh nghiệp có thể thấy mất phương hướng. Đổi mới trong công việc và sáng tạo khi đưa ra giải pháp hướng tới khách hàng có thể giúp bạn chiến thắng.Tuy nhiên, đôi khi bạn nên chú ý đến cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Amazon thực hiện điều này bằng cách đảm bảo dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng. Đây cũng là lí do họ giành vị trí số 1 về lựa chọn của khách hàng trong số doanh nghiệp bán lẻ tại nước Mỹ, với những từ khách hàng chia sẻ như “hiệu quả”, “nhanh”, “không có rắc rối” và “dễ” để đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được.

Trải nghiệm, sự hài lòng và trung thành tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Bạn chú ý tới sự vắng mặt của những phương thức sáng tạo? Đôi khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng đơn giản chỉ là cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, tuyệt vời và không ngừng hài lòng khách hàng của mình.

Tất cả những gì lấp lánh chưa hẳn đã là vàng

Tạo dựng được khách hàng trung thành có vẻ như bạn đã chắc chắn giành chiến thắng trong trò chơi này. Tuy nhiên, mọi chuyện đều có hai mặt.

Khách hàng trung thành có thể yêu thích doanh nghiệp của bạn. Nhưng đôi khi, chỉ vì một sai lầm nhỏ khi tương tác, bạn sẽ mất tất cả do fan lớn nhất lúc này đã trở thành kẻ thù khó chịu với bạn nhất. Mặc dù họ có xu hướng cho bạn thêm cơ hội, nhưng bạn sẽ chỉ có duy nhất một cơ hội để xoay chuyển tình thế.

Bên cạnh đó, khách hàng khi đã trung thành với thương hiệu thường có tiêu chuẩn cao hơn vì họ biết chính xác những gì doanh nghiệp có thể mang lại. Không những thế, bản thân họ đã trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời, đó là lý do tại sao họ luôn mong những điều tốt đẹp hơn. Mâu thuẫn đến đỉnh điểm khi chi phí của việc giữ khách hàng trung thành cao hơn so lợi nhuận mà họ đem lại cho doanh nghiệp. Và doanh nghiệp sau đó buộc phải đưa ra lựa chọn để cắt giảm chi phí cũng như đảm bảo mức lợi nhuận cần thiết.

Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ khoảng 20%), nhưng việc giữ lại những người quan trọng và thu hút khách hàng tiềm năng tương tự có thể giúp ích cho doanh nghiệp.

Lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng nghe có vẻ giống như một mục tiêu khó khăn để đạt được, nhưng cũng không hẳn là không thể. Hãy suy nghĩ về nó như một mục tiêu- làm mọi điều tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi sự cam kết và nhất quán trong rất nhiều công việc khó khăn, nhưng chúng tôi đảm bảo phần thưởng cho nỗ lực không ngừng nghỉ chắc chắn rất xứng đáng. Không tin hãy thử xem!

Nguồn : Internet.

Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp bạn có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho bạn. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và tiếp tục ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi lúc bạn phạm sai sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình tưởng thưởng cho những khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì điều đó. Tuy nhiên, cần thiết phải xem xét rất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành và đâu là chương trình phù hợp nhất. Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho tài sản thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh và thuộc tính mà thương hiệu có được.

Chúng ta sẽ tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu của bạn vì đôi khi khách hàng sẽ quá chú trọng đến những ưu đãi bạn dành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu, và mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trao dồi cho nhân viên của bạn mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.

Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu. Khi bạn tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, bạn đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Và nếu như bạn chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực đối với họ: “À, anh nghĩ tôi không quan trọng đối với thương hiệu của anh sao?” hay tệ hơn ” Tôi không đem lại lợi nhuận cho anh nên anh hắt hủi tôi”.

Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành của bạn. Hãy tìm hiểu khách hàng xem họ muốn gắn bó với bạn như thế nào và họ có muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khỏan lớn khi trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khỏan nhỏ hơn chi phí để duy trì chương trình.

Và đôi lúc nếu khách hàng vì một lý do nào đó mà không có thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà bạn không thể giữ chân họ được, bạn cần thiết phải tạo cho họ sự thỏai mái khi “chia tay” với bạn. Thương hiệu của bạn phải luôn nhất quán với những đặc điểm mà bạn xây dựng cho nó trong lòng khách hàng, kể cả sự khéo léo trong những trường hợp xấu. Một thương hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế”. Nếu chương trình khách hàng trung thành dựa trên tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khi khách hàng không lựa chọn bạn.

Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng thêm nhiều lý do lựa chọn trước khi quyết định. Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của bạn, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn nếu họ được xem như “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Và vì nhiều lý do nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu, bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng thử và trải nghiệm nó.

Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện. Không phải tất cả các chương trình đều thành công nhưng nếu đi đúng định hướng thương hiệu bạn đã xây dựng thì nó sẽ tạo ra giá trị cao cho thương hiệu của bạn, cũng như giúp bạn tạo lập những khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.

Nguồn : Internet.